安大汽车修理厂紧密结合科学发展观这一重大战略思想的科学内涵，充分研究和分析了安大维修服务人员在服务素养方面存在的不足。为使员工努力提高自身职业素养，更好地服务于社会，从而实现安大的健康、持续、协调发展，于2009年3月30日—4月2日和2009年4月7日—8日，每天下午6：00至晚上9：00开展了共为期六天的东风雪铁龙服务顾问培训。

在安大各级领导的重视下，服务一线的新老员工均参加了培训。培训课上，学校教务处东风雪铁龙培训基地主任高窦平老师为大家深刻讲解了服务顾问的礼仪知识、沟通技巧、质量担保、维修保养九大流程和投诉处理五大模块的知识。此外，高老师还增加了模拟销售、接待报修场景和汽车产品绕车介绍方法多项现场实训内容。

高度重视

参加培训的安大领导、汽车销售部、业务部、生产部、配件部、美容中心、厂务办公室的新老员工学习积极性都很高，不仅认真记录每节课的培训内容，而且积极参加课堂互动，争先恐后勇于举手发言。高老师特别熟悉安大的实际情况，本着学以致用的原则，在课堂上提出针对性问题，参训人员纷纷结合所学内容及工作实际发表自己的观点；此外，高老师还设立了各种虚拟的客户接待场景，大家交替扮演客户和服务顾问。针对服务顾问在实际工作中可能遇到的问题，结合服务顾问所需的礼仪知识、沟通技巧进行模拟演习，增进了新老员工之间的相互学习、沟通交流与合作。

倾囊相授

积极互动

在培训课进行到最后一天时，安大领导和参训员工都纷纷表示，这次培训使大家获益匪浅：对管理层来说，通过学习服务流程和规范，提升了管理理念，对加强和改进服务水平具有较好的指导意义！对于老员工而言，强化和提高了自身的专业素质、服务理念和工作规范；就新员工而言，特别是近期刚应聘进入试用期的人员，这是学习汽车专业知识、训练专业技能、提高专业素质的一次绝佳机会！此次培训不仅使新员工对汽车服务行业有了初步的了解，而且在第一时间接触到了专业的服务顾问所要掌握的知识，如驾驶车辆一样，实现了顺畅的起步，良好的开端！

勇于发言

培训结束后，参训人员纷纷递交了培训总结，对自己在此次培训中的收获和显露出的不足之处进行了客观的总结和评价，以及通过培训发现的自身不足之处，提出了改进的办法和努力的目标。

这次培训的成功举办，主要原因在于紧密结合了当前“实践科学发展观”的总体要求。在党的思想、路线、方针指导下，学校领导，分管领导黄副校长的关心、支持下，培训才能顺利完成，达到或已超出了预期效果！

                                                                                                  （安大汽修厂   袁晓霞）