建立长效机制，全面提升服务质量

安大汽车修理厂在深入学习实践科学发展观活动的过程中，认真分析和研究顾客对修理厂的意见、建议，从而查找影响和制约修理厂发展的突出问题、顾客关心的热点、难点问题。通过梳理，狠抓制度建设，建立长效机制，全面提升服务质量成为修理厂首选的任务目标。

（一）

安大修理厂针对生产、检验、销售等人员在服务方面存在的问题，自2009年3月30日起，利用休息时间开展了为期六天的东风雪铁龙服务顾问培训，取得了阶段性成果，员工的服务能力得到了一定的提高。

培训内容包括礼仪知识、沟通技巧、质量担保、维修保养等九大流程和投诉处理五大模块的知识，以及模拟销售、接待报修场景和汽车产品绕车介绍方法多项现场实训内容。厂领导、管理人员、生产、检验、销售人员等60多人参加了培训。参训人员结合所学内容及工作实际发表自己的观点，提出很多具有针对性的问题；培训班还设立了各种虚拟的客户接待场景，交替扮演客户和服务顾问。

培训结束后，参训人员作了认真的总结，对自己在此次培训中的收获和工作中的不足进行了客观的分析和评价。学员普遍认为，通过学习培训使自己更加清醒的认识到，作为一名维修、销售服务人员，对汽车有一个全方位的了解非常重要，只有懂得汽车，才能做好服务工作；另一方面通过学习培训，使自己掌握了很多做好服务的技巧，提高了与顾客交流、沟通的能力，同时，明确了今后努力地方向。厂领导参加培训后也认识到服务流程和规范的重要性，表示一定要加强和改进服务理念，提升管理水平，尤其是要建立一种长效机制，定期对员工进行培训，全面提升员工的综合素质。

（二）

学习实践科学发展观活动为建立长效机制，全面整顿厂区卫生创造了良好的机遇。安大汽车修理厂党支部充分调动各部门及职工的积极性，狠抓卫生管理，厂区的环境卫生得到了明显改善。

环境卫生是企业形象的体现，是企业文化的重要方面。安大汽车修理厂以学习实践科学发展观活动为契机，结合ISO9001：2000质量管理体系要求，对生产车间环境治理和厂区环境进行了综合整治。

首先，为确保汽车维修场所的环境卫生，严明卫生清扫奖惩制度，实现文明生产，制定下发了《安大汽车修理厂卫生清扫奖惩规定》，划分卫生区域，明确责任人。同时还规定，进厂维修保养的车辆在维修作业前必须对车身、底盘进行冲洗，不准带着污泥和垃圾的车辆进入维修作业场所；更换的零部件、报废机件和使用过的废油要及时送到指定的地点存放，不得随意乱丢乱倒；汽车维护保养作业中工具必须放在工具盘内，拆卸下来的零配件必须放在零件盘内，散漏地上的油污必须及时清洗，燃油、润滑油添加使用完毕后必须加盖存放；车辆维护保养场所必须坚持每天清扫；工作服每周至少清洗一次。

其次，每个月举行不定期的工作环境卫生大检查。对不符合环境要求区域的相关责任人下发整改通知书和处罚决定书，给予批评；对卫生清理工作开展较好的部门和个人给予奖励。

经过制度建设和狠抓落实，安大修理厂区的环境卫生和生产车间环境卫生发生了很大改观。据客户反映，厂区的卫生比以前更干净更整洁了，这充分说明安大修理厂非常注重形象的树造，也为我们客户提供了一个更加舒适的休息环境，希望这样好的环境继续保持下去。